Guide de l’accessibilité - Chapitre 2 Comprendre comment les obstacles nuisent aux personnes en situation de handicap.

Chapitre 2 Comprendre comment les obstacles nuisent aux personnes en situation de handicap.

65 % des Canadiens ayant une incapacité physique souffrent chaque jour de symptômes liés à la douleur.

« Souvent, la hauteur du comptoir n’est pas adaptée et je dois transmettre mes documents au-dessus de ma tête. Et quand j’ai besoin de signer et que le stylo est attaché à une ficelle, je ne peux même pas l’utiliser ».

Personne atteinte de problèmes de santé mentale

De nos jours, on comprend mieux la santé mentale, mais elle reste une affection stigmatisée. Les personnes qui ont des problèmes de santé mentale se heurtent quotidiennement à des obstacles comportementaux; dans la plupart des cas, les problèmes de santé mentale sont totalement invisibles. Cependant, lorsque les symptômes sont apparents, les personnes peuvent être jugées sévèrement, ce qui aggrave la situation. L’insensibilité et le jugement peuvent être dérangeants et les choses peuvent déraper rapidement.

Le service par téléphone peut être désorientant ou déroutant en raison de la difficulté à se concentrer. Les appels aux systèmes de réponse vocale interactive (RVI) peuvent être très difficiles en raison de toutes les options proposées. Des problèmes de mémoire ou de compréhension peuvent parfois obliger une personne à raccrocher. La possibilité d’« appuyer sur 0 » pour parler directement à un agent peut être très utile.

Ce groupe de clients peut avoir des difficultés à accéder aux services en ligne. La conception des sites Web doit tenir compte de la manière dont les renseignements sont affichés et montrer des chemins d’information clairs (c’est-à-dire décomposer les étapes de la procédure de demande). Les formulaires de demande en ligne ne devraient pas être assortis d’un temps limité. Les clients devraient pouvoir enregistrer leur formulaire et continuer plus tard s’ils ont besoin de faire une pause. De longues périodes de concentration provoquent de la fatigue, qui est aggravée par les environnements bruyants. De plus, lorsque les sites Web ne sont pas en langage clair ou n’utilisent pas de simples infographies pour transmettre l’information, il peut être pénible d’y naviguer.

59,6 % des jeunes Canadiens en situation de handicap ont des problèmes de santé mentale.

« Pourquoi le formulaire est-il si long et si complexe à remplir? »

Personne ayant une condition cognitive

Une incapacité cognitive désigne une limitation qui concerne le cerveau ou les capacités intellectuelles et d’apprentissage. Cela peut être le résultat d’une maladie génétique, d’une lésion cérébrale ou d’une maladie dégénérative telle que la maladie d’Alzheimer ou la démence. Ce type d’incapacité agit sur la perception, l’attention, la mémoire, les capacités motrices, le langage ou le traitement visuel lorsqu’on essaie de comprendre de l’information, qu’on commence ou effectue une tâche, qu’on tente de se souvenir de certaines choses ou qu’on prend des décisions.

Les clients peuvent afficher une capacité réduite à comprendre des renseignements nouveaux ou complexes, à acquérir de nouvelles compétences et à faire les choses par eux-mêmes. Une chose à garder à l’esprit est que certaines personnes ne soupçonnent pas qu’elles ont des limitations fonctionnelles, par exemple, les personnes atteintes du syndrome de Down, d’autisme ou de paralysie cérébrale. Dans d’autres cas, les difficultés d’apprentissage ne sont pas apparentes, à moins que le client ne révèle son incapacité. Par exemple, les personnes atteintes de dyslexie ou de trouble d’hyperactivité avec déficit de l’attention.

Elles préfèrent venir en personne pour recevoir le service. En fait, dans les petites communautés, les agents de service apprennent à connaître ces personnes et il est plus facile de s’adapter à leurs préférences et besoins particuliers. Cependant, dans d’autres cas, des obstacles comportementaux peuvent être présents. Par exemple, lorsque la capacité juridique d’une personne est mise en doute, cela peut conduire à une expérience de service frustrante et à un sentiment d’exclusion. Les politiques et les pratiques doivent être examinées afin de garantir une participation pleine et équitable à la société et l’accès aux services. Par exemple, les agents de service doivent être habilités à remplir des formulaires au nom du client.

Certains symptômes peuvent être amplifiés en raison de l’environnement physique. Les lumières vives, les bruits forts ou les zones bondées peuvent être des déclencheurs. Lors des interactions en personne, les clients peuvent être accompagnés par une autre personne, et avoir besoin d’explications textuelles et de rappels supplémentaires sur de petits détails. Ils ne sont peut-être pas en mesure d’utiliser le libre-service, mais peuvent hésiter à admettre leur incapacité. Une formation particulière pour le personnel peut contribuer à rassurer et à soutenir les clients souffrant de troubles d’apprentissage. Par exemple, les agents de service doivent pouvoir offrir une assistance lorsque le client remplit un formulaire et évaluer s’il a droit à d’autres prestations.

Le service téléphonique peut limiter la capacité à communiquer les besoins et peut être angoissant ou difficile à comprendre. Les clients peuvent être facilement distraits et avoir des difficultés à se concentrer sur plusieurs tâches. Ils peuvent également éprouver des difficultés à entendre des instructions verbales ou des questions s’il y a d’autres bruits dans la pièce. Les appels aux systèmes de réponse vocale interactive (RVI) peuvent être très difficiles lorsque la série d’options proposées est longue. Des problèmes de mémoire ou de compréhension peuvent parfois obliger une personne à raccrocher. La possibilité d’« appuyer sur 0 » pour parler directement à un agent peut être très utile.

Ce groupe de clients peut avoir des difficultés à accéder aux services en ligne. Les concepteurs des sites Web doivent tenir compte de la manière dont les renseignements sont affichés et être en mesure de montrer des chemins d’information clairs, comme décomposer les étapes de la procédure de demande. Les formulaires de demande en ligne ne doivent pas être assortis d’un temps limité; les clients doivent pouvoir enregistrer leur formulaire et continuer plus tard. Les images, les images défilantes et le contraste des couleurs peuvent être particulièrement difficiles à parcourir. Gardez une navigation cohérente d’une page à l’autre et assurez-vous que l’utilisateur sait à quoi s’attendre. Vous pouvez également inclure de l’information dans d’autres formats, tels que des vidéos ou des images, pour aider ceux qui ont du mal à comprendre les mots et les phrases ou qui ont besoin de plus de temps pour lire. Dans ce cas, des polices spécialisées ou des capacités de synthèse de la parole à partir du texte peuvent être très utiles.

25 % des Canadiens ayant une incapacité cognitive sont deux fois plus susceptibles d’avoir des difficultés à utiliser le téléphone.

« J’ai souvent du mal à comprendre ce que je lis, et il me faut plus de temps
pour traiter l’information ».

Personne ayant une condition touchant la parole, le langage ou la communication

Au quotidien, ce groupe de clients est confronté à d’importants obstacles comportementaux. On a souvent tendance à juger une personne qui a des difficultés à communiquer ses besoins. Par exemple, le client peut avoir de difficulté à s’exprimer ou des troubles d’élocution.

Dans la société, ces personnes sont sous-représentées dans les forums et les consultations publiques. Les appareils de communication tels que les appareils d’amplification de la voix, les tablettes et les téléphones intelligents peuvent souvent être utiles.

Elles ont souvent leurs propres diverses façons de communiquer, qui peuvent inclure des méthodes de communication augmentative et alternative telles que des gestes, des images, des tableaux et des appareils de communication. Si les agents responsables du service à la clientèle connaissaient ces méthodes, cela contribuerait grandement à réduire les obstacles comportementaux.

Ce groupe de clients vit souvent des problèmes lorsqu’ils tentent d’obtenir des services par téléphone. Une mauvaise compréhension de la situation du client peut entraîner des obstacles comportementaux. Par exemple, un trouble d’élocution à la suite d’un accident vasculaire cérébral peut être perçu par une personne au téléphone comme le discours d’une personne ivre. D’autres personnes peuvent bégayer et faire des pauses plus longues ou produire des sons lorsqu’elles parlent. On confond souvent cela avec un canular téléphonique.

Comme l’a dit un jour Stephen Hawking* : « nous avons le devoir moral de supprimer les obstacles à la participation et d’investir suffisamment de fonds et d’expertise pour libérer le vaste potentiel des personnes en situation de handicap ».

*Stephen Hawking était un scientifique atteint de la sclérose latérale amyotrophique et de trouble de la parole.

440 000 Canadiens ont des troubles de la parole et du langage qui ne sont pas causés par la surdité ou une perte auditive importante.

« Quand je parle, je dois souvent faire une pause et chercher les mots justes. Vous devez simplement être patient avec moi ».

Personne ayant un trouble de l’audition

Chaque jour, les personnes sourdes peuvent être confrontées à des perceptions, des croyances et des comportements négatifs concernant leurs capacités. Beaucoup de gens supposent que, culturellement, ce groupe de clients comprend l’anglais ou le français écrit. Cependant, les règles grammaticales de la langue des signes sont différentes de celles utilisées en français ou en anglais.

L’aménagement des bureaux doit tenir compte des difficultés que rencontrent les personnes ayant une déficience auditive dans les grands espaces. Les cloisons vitrées, le bruit de fond et l’aménagement des pièces posent des difficultés. Les boucles auditives peuvent réduire le bruit de fond et faciliter les interactions avec les clients utilisant des appareils auditifs.

D’une manière générale, la formation sur la manière de répondre aux besoins des personnes sourdes et malentendantes fait défaut. Les services d’interprétation vidéo à distance peuvent être bénéfiques pour les clients qui utilisent la langue des signes pour communiquer et permettraient un accès égal. Par exemple, ces clients sont souvent obligés de réserver un interprète en personne, ce qui laisse certains d’entre eux sans accès immédiat aux services dont ils ont besoin. L’idéal serait de fournir un interprète en temps réel.

De nombreux obstacles systémiques existent pour ce groupe de clients. Au téléphone, les arborescences d’appels posent des difficultés pour les personnes sourdes ou malentendantes. Il est toujours préférable d’avoir la possibilité d’appuyer sur « 0 » pour parler directement avec un agent. Les clients semblent dire que les appels par ATS (appareil de télécommunication pour sourds) sont traités beaucoup moins rapidement que les appels ordinaires.

Pour une personne malentendante, les lecteurs multimédias peuvent aider à afficher les sous-titres et fournir des options pour régler la taille du texte et la couleur des sous-titres.

Les améliorations doivent profiter à tous et ne pas créer d’obstacles pour les autres. Par exemple, des flashes rapides et brillants sont un bon moyen d’avertir les personnes malentendantes en cas d’urgence, mais ils doivent avoir une fréquence adéquate qui ne provoque pas de crises pour quelqu’un d’autre.

35 % des Canadiens ayant une incapacité auditive ont également une incapacité visuelle

« Ne me criez pas dessus, parlez clairement et naturellement, et à un rythme modéré »

Personne ayant une déficience visuelle

Les personnes qui ont une déficience visuelle ne sont pas nécessairement complètement aveugles. Certaines peuvent être malvoyantes ou avoir des restrictions particulières comme la vision tubulaire. D’autres pourraient être incapables de faire la différence entre l’obscurité et la lumière. Les personnes ayant une déficience visuelle rencontrent de nombreux problèmes lorsqu’elles doivent se repérer dans un espace inconnu.

Les bureaux de service en personne doivent avoir des points de définition visuelle afin que les personnes ayant des limitations visuelles puissent se repérer dans l’espace. Par exemple, les grandes portes vitrées doivent avoir une bande verticale très contrastée. Les marquages tactiles sont utiles lorsque le chemin est correctement indiqué. Les marquages tactiles au sol doivent partir de la rue et mener au point d’entrée.

Les personnes ayant une déficience visuelle ou d’autres incapacités liées à la vue ont besoin d’une signalisation à hauteur universelle avec un contraste de couleurs élevé. Cela signifie que le panneau doit être relativement proche du niveau des yeux de chacun. Le placement est essentiel lorsqu’il s’agit de clients ayant une vision tubulaire, qui peuvent avoir besoin d’être relativement près d’un panneau pour pouvoir le lire. Les panneaux doivent également être sous d’autres formes physiques, comme le braille, les chiffres ou les lettres tactiles à fort contraste/en relief.

Tout système d’affichage de file d’attente doit être en couleurs à fort contraste et éviter l’utilisation de points rouges. Les systèmes d’orientation qui utilisent des technologies de balises peuvent aider les clients à trouver leur chemin jusqu’à un bureau. Cela fonctionne avec Bluetooth et permet une connexion avec l’appareil mobile d’un client. Des renseignements de déplacement sont envoyés en temps réel au moyen d’un signal (lorsque l’application est téléchargée). Les instructions sont lues à haute voix et permettent au client de se déplacer dans l’espace de manière autonome.

Comme il existe de nombreux systèmes de balises, assurez-vous que les clients connaissent celui que vous avez mis en place. Ainsi, les clients peuvent facilement passer d’une application téléphonique à l’autre et bénéficier d’une assistance adéquate pour se rendre au comptoir de service. Les systèmes de sécurité et tous les types de communication doivent être entendus et vus. C’est important pour ceux qui obtiennent de l’information principalement par l’audition. Il s’agit notamment des alertes d’urgence, de sûreté, de sécurité et des annonces générales.

La plupart des personnes ayant des restrictions liées à la vision ou à la lecture de documents papier ont besoin d’autres formats qui leur permettent d’accéder aux annonces et aux médias visuels. Les formats multiples doivent comprendre : PDF accessible, braille, gros caractères, cassette audio, disquette ou CD-ROM d’ordinateur, loupes et texte électronique. Par exemple, le courrier électronique par rapport au courrier postal permet aux clients d’utiliser les technologies de synthèse vocale.

85 % des Canadiens ayant une incapacité visuelle utilisent une ou plusieurs aides ou un ou plusieurs appareils fonctionnels.

« Ce n’est pas parce que je ne vois pas bien que je ne peux pas me débrouiller. L’un des plus gros problèmes est que les formulaires et les documents ne me sont pas accessibles ».