Guide de l’accessibilité - Chapitre 3 Mobiliser les personnes en situation de handicap dès le début

Chapitre 3 Mobilisez les personnes en situation de handicap dès le début

« Nos communautés sont diverses – nous vivons dans des endroits différents, avec des circonstances différentes. Nous sommes vieux, jeunes, nous avons une incapacité et des difficultés, et nous parlons plusieurs langues; nous sommes des personnes et des communautés diverses. Cependant, les biens et les services sont souvent conçus comme si nous étions tous les mêmes. »

Microsoft

Reconnaître la valeur de l’inclusion des personnes en situation de handicap

Mieux vous connaissez vos clients, mieux vous comprenez leurs besoins et leurs attentes.

Recrutement des personnes en situation de handicap

Lorsque vous effectuez des recherches et des essais par les utilisateurs, associez-vous à des organisations qui peuvent vous présenter des personnes en situation de handicap désireuses de participer et de donner leur avis. Vous découvrirez alors des points de vue qui ne se retrouvent pas dans la documentation sur les normes d’accessibilité – comme la façon de créer une expérience client exceptionnelle pour toute personne ayant des difficultés physiques ou cognitives permanentes, situationnelles ou temporaires.

L’approche que vous utilisez pour recruter des personnes en vue des essais par les utilisateurs exclura certains profils. Vous devriez donc utiliser plusieurs approches pour garantir la diversité. Bien que de nombreuses personnes aient une incapacité, chaque incapacité est différente, alors veillez à ne pas rejeter les données aberrantes comme étant des erreurs ou du « bruit blanc ». Il peut s’agir d’une personne en situation de handicap qui vous donne un avis sur ce qui ne fonctionne pas.

Mobilisation et consultations

Contactez les organisations non gouvernementales (ONG) et les groupes qui travaillent directement avec les personnes en situation de handicap. Concentrez-vous sur l’établissement de relations à long terme et tirez parti de leur expertise, de leurs connaissances, de leurs outils, de leurs ressources et de leurs réseaux pour une mobilisation permanente et une amélioration continue des services.

Le Guide des politiques axées sur les clients 1.0 de Service Canada fournit des renseignements utiles pour la mobilisation. En outre, EDSC a préparé des conseils pour mener des consultations accessibles.

Conseils : Évitez la « fatigue des consultations ». Avant de contacter des groupes de clients précis, essayez de renforcer vos efforts de mobilisation en assurant la coordination entre tous les services gouvernementaux qui ont des besoins similaires.

Mettez à l’essai vos modes de prestation, vos processus et vos outils tout en garantissant une participation égale.

Mécanismes de rétroaction

Chaque fois que vous communiquez de l’information dans l’ensemble des modes de prestation, assurez-vous de prévoir des options pour recueillir les commentaires des clients. Cela peut se faire verbalement, par courrier électronique, par téléphone, par des sondages en ligne ou par des formulaires de commentaires. D’autres méthodes peuvent également inclure les résultats des consultations auprès des parties prenantes ou des groupes d’influence, les publications dans les médias sociaux, les blogues, les visites sur place, l’observation, les entrevues avec des groupes de discussion. Vos représentants de service savent-ils comment transmettre des commentaires informels à une personne en mesure de les traiter?

Mesure de la satisfaction des clients

Utilisez différents moyens pour suivre la satisfaction des clients dans l’ensemble des modes de prestation de services. Découvrez ce qui empêche les clients d’avoir une impression positive de leur expérience, quels sont certains des défis, ce qui n’est pas cohérent et ce que vous pouvez faire mieux. Au cours des quatre dernières années, Service Canada a peaufiné ses sondages sur l’expérience client afin de mieux comprendre les défis auxquels font face les clients en situation de handicap.

Consultez les indicateurs des sondages sur l’expérience client. (Bientôt disponible)

Rassembler de riches données sur les clients

Votre objectif est d’aider les clients à être plus indépendants et à se faire confiance pour accéder sans difficulté aux programmes et services gouvernementaux.

Pour ce faire, vous devez comprendre vos clients et écouter ce qu’ils ont à dire. Après tout, vous créez l’expérience pour eux – elle doit refléter la diversité des personnes qui utilisent votre service.

Rassemblez les points de vue de plusieurs clients différents. Cela vous donnera les outils nécessaires pour prendre des décisions éclairées et créer des expériences pertinentes qui sont faciles, efficaces et adaptées aux clients de toutes capacités.

Choisissez un échantillon aléatoire de clients qui représente bien la participation des personnes en situation de handicap.
Passez en revue vos méthodes actuelles pour vous assurer que vous pouvez prendre contact avec les clients.
Assurez-vous que votre processus de conception participative est réellement accessible.

Utilisez des outils novateurs tels que les schémas du parcours des clients pour vous aider à déterminer les obstacles aux services qui sont présents dans vos modes de prestation et à valider les solutions d’accessibilité potentielles.

Vérifiez si votre programme ou service est entièrement accessible. Effectuez une évaluation précoce de vos caractéristiques d’accessibilité et déterminez si vous répondez ou non aux besoins des personnes ayant un éventail plus large de capacités.

Consultez les modèles de schémas du parcours des clients de l’équipe du service à la clientèle accessible.

Consultez l’outil d’évaluation relatif à l’accessibilité du service à la clientèle.

Les perspectives des clients vous permettent d’apprendre à connaître vos clients (données démographiques, sur les comportements, les besoins, les attitudes et les sentiments) à partir de différents types de recherches et d’analyses de l’environnement.