Guide de l’accessibilité - Chapitre 6 Acquérir les compétences nécessaires pour fournir un service accessible

Attitude

Soyez patients et accommodants. Par exemple, reconnaissez qu’il peut être nécessaire de répéter de l’information.

Faites en sorte que les clients se sentent bienvenus et à l’aise d’exprimer ouvertement leurs opinions sans craindre d’être jugés ou rejetés. Encouragez les personnes en situation de handicap à s’exprimer. Écoutez activement et engagez le dialogue.

• Demandez à la personne si elle a besoin d’aide avant de tenter quoi que ce soit. Ne présumez pas que la personne ne peut agir seule.
• Ne faites pas de suppositions au sujet du type d’incapacité d’une personne ou des mesures d’adaptation requises.
• Certains handicaps ne sont pas visibles, et rien n’oblige un client à vous en parler.
• Adressez-vous directement à votre client et non à sa personne de confiance ou à son accompagnateur.
• Prenez le temps de bien connaître les besoins de votre client et concentrez-vous sur la satisfaction de ses besoins, comme vous le feriez avec n’importe quel autre client.
• Écoutez attentivement. Si vous n’êtes pas certain de comprendre votre client, confirmez votre compréhension en résumant ou en répétant ce que vous avez entendu, ou demandez-lui poliment de répéter ce qu’il vous a dit.
• Soyez patient. Les personnes ayant certains types de handicaps peuvent prendre un peu plus de temps pour répondre aux questions ou faire les choses.
• Utilisez un langage et une terminologie appropriés lorsque vous faites référence aux personnes en situation de handicap.

Pratiques exemplaires avec une personne qui utilise un animal d’assistance

• Ne demandez pas que le propriétaire laisse l’animal dans un autre endroit, par exemple en dehors de votre bureau ou de votre salle de classe.
• Évitez de caresser un animal d’assistance ou de lui parler : cela distrait l’animal de ses tâches.
• Il ne faut pas nourrir l’animal ni lui offrir des friandises.
• Évitez d’effrayer délibérément l’animal.
• Rappelez-vous que les animaux d’assistance ne portent pas tous un harnais ou un collier spécial. Si vous n’êtes pas certain qu’il s’agit bien d’un animal d’assistance et s’il est nécessaire de vérifier, posez simplement la question au propriétaire.
• N’oubliez pas que le propriétaire est responsable de garder le contrôle de l’animal à tout moment. Vous n’êtes pas responsable de ramasser ses besoins ni de le nourrir. Vous pouvez fournir de l’eau si le propriétaire le demande.

Les chiens sont de loin le type d’animal le plus utilisé pour aider les personnes ayant une déficience visuelle. Cependant, de nombreux types d’animaux différents peuvent être utilisés pour aider les personnes ayant d’autres types de handicaps :

• Un chien-guide sert d’aide au déplacement pour une personne ayant une perte de vision.
• Un animal d’audition ou de signalisation alerte une personne malentendante lorsqu’un son se produit, comme un coup sur la porte ou une alarme.
• Les animaux d’aide à la mobilité peuvent porter quelque chose, aller chercher quelque chose, ouvrir des portes, appuyer sur des sonnettes, activer les boutons d’ascenseur, tirer un fauteuil roulant, stabiliser une personne qui marche ou aider quelqu’un à se relever après une chute.
• Un animal d’intervention en cas de crise d’épilepsie avertit une personne d’une crise d’épilepsie imminente ou lui apporte de l’aide pendant une crise, par exemple en allant chercher de l’aide ou en la surveillant.
• Les animaux d’aide thérapeutique aident les personnes souffrant de handicaps cognitifs ou psychologiques en apportant un téléphone à la personne en situation d’urgence, en allumant les lumières, en allant chercher des médicaments, en aboyant pour obtenir de l’aide en cas d’urgence ou en aidant une personne souffrant de troubles de panique à faire face à la foule.