Guide de l’accessibilité Outils pour un service à la clientèle accessible
- Introduction - L'histoire derrière le guide
- Chapitre 1 - Découvrir l’accessibilité; c’est un domaine plus vaste que vous ne le pensez
- Chapitre 2 - Comprendre comment les obstacles nuisent aux personnes en situation de handicap
- Chapitre 3 - Mobiliser les personnes en situation de handicap dès le début
- Chapitre 4 - Concevoir des expériences plus inclusives
- Chapitre 5 - Rendre les communications accessibles à tous
- Chapitre 6 - Acquérir les compétences nécessaires pour fournir un service accessible
- Chapitre 7 - Faire partie d’une culture accessible
- Outils inspirants
Outils inspirants
Explorer des méthodes innovantes pour recueillir des informations sur les clients et évaluer l'accessibilité du service aux clients.
Outil d'évaluation des programmes et services
L'outil d'évaluation est conçu pour vous aider à déterminer, dans la mesure du possible, si votre programme ou service gouvernemental est accessible ou non aux personnes présentant un ou plusieurs types de handicap ou de limitations fonctionnelles.
Accédez à l’Outil d'évaluation relatif au service à la clientèle accessible
Modèles de schémas du parcours des clients : Service à la clientèle accessible
L’outil est conçu pour évaluer l’accessibilité du service à la clientèle et ce, en tenant compte des multiples politiques et des initiatives d’amélioration de service.
Accédez aux Modèles de schémas du parcours des clients : Service à la clientèle accessible (État actuel et état futur)
Modèle d’intelligence d’affaires (Bientôt disponible)
Un cadre intégré d’intelligence des affaires qui met l’accent sur la collecte, l’association et l’analyse des bonnes données au bon moment pour générer des renseignements exploitables qui aident à prendre des décisions d’affaires éclairées
Indicateurs des sondages sur l’expérience client (Bientôt disponible)
Service Canada a conçu ce modèle afin d’avoir un cadre uniforme pour évaluer l’expérience des clients en matière de service. La méthodologie utilisée permet d’évaluer chaque étape du parcours des clients.
Sources et références
Voici une liste du matériel de référence utilisé pour élaborer le présent guide.
Contenu créatif
- Stratégie sur l’accessibilité au sein de la fonction publique du Canada
- Bâtir un Canada accessible pour les personnes en situation de handicap
- Accessibilité au sein de la fonction publique
- Conception inclusive - Microsoft (en anglais seulement)
- L'avantage de concevoir pour tous - Price Waterhouse Cooper (PWC) Australie (en anglais seulement)
- Personnages pour UX accessible - Rosenfeld Media (en anglais seulement)
- Norme d'accessibilité pour le service à la clientèle - Institut Périmètre de physique théorique
- À faire et à ne pas faire sur la conception d'accessibilité - Gov.RU (en anglais seulement)
- Réseau de conception universelle du Canada (UDNC) (en anglais seulement)
- Service à la clientèle accessible à RBC
- Meilleures pratiques pour servir les clients ayant une déficience invisible (en anglais seulement)
- Service à la clientèle accessible - Canton d'Essa (en anglais seulement)
- Le pouvoir des mots et des images
- Guide de planification de réunions inclusives
- Directives pour l'accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.1 (en anglais seulement)
Guides
- Milieu de travail GC Guide de transformation - Price Waterhouse Cooper (PWC) Canada
- ACCESS ABILITÉ : Un manuel pratique sur la conception graphique accessible (en anglais seulement)
- Guide d’accessibilité du SNC, Service numérique canadien
- Executive Guide to Federal IT Accessibility, U.S. General Services Administration (en anglais seulement)
- Planification de l'inclusion des personnes handicapées - Un guide pour le gouvernement local Australian Local Government Association (en anglais seulement)
- Guide pratique : Offrir un service à la clientèle adapté aux besoins de la personne handicapée - Le Phénix
Articles et blogs
- Obtenez une bonne accessibilité: Recrutez des personnes handicapées dans le processus de conception - Forrester (en anglais seulement)
- Accessibility 101 - US DigialGov (en anglais seulement)
- Programme de cours d'accessibilité aux documents, Université Deque (en anglais seulement)
- Accessibilité: Pourquoi vous devriez monter à bord - Blog du service numérique du gouvernement britannique (en anglais seulement)
- Règlements d'accessibilité : Comprendre les exigences d'accessibilité pour les sites Web et les applications du secteur public - Blog du service numérique du gouvernement britannique (en anglais seulement)
Rapports, données et statistiques
- Le projet de norme relative au service à la clientèle – la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains
- Obstacles et solutions – la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains
- Enquête canadienne sur l'incapacité (2017) - Statistique Canada
- Les barrières aux préjugés: Allyships, Inclusion, and everyday behaviors, enquête sur l'état de l'inclusion menée en 2019 par Deloitte (en anglais seulement)
- Sondage sur l'expérience client 2019-2020, Service Canada, Pour plus d'informations sur ce rapport: veuillez contacter nc-por-rop-gd@hrsdcrhdcc.gc.ca